Creative! Story | お客様ご相談センター × 綾瀬はるかさん

見えない相手に姿勢を正す。

写真:藤田 夏未、藤本 薫、秋山 圭子

写真左から
CSジャパン本部 総合コンタクトセンター 管理部 企画課 藤田 夏未
CSジャパン本部 総合コンタクトセンター サテライト管理部 AP相談課 藤本 薫
CSジャパン本部 総合コンタクトセンター サテライト管理部 AP相談課 秋山 圭子

(社員所属はアプライアンス社)

お客様の声を現場へ伝える、パイプ役。

藤田:お客様ご相談センターの業務は、約500名の相談員がお電話やメールでのお問い合わせやお困りごとにお応えする仕事になります。それぞれ担当している商品があり、お問い合わせにしっかりと対応できるように、事業部の技術者と一緒に実機を使って研修を行っています。
お問い合わせの件数は、電話とメールで1日に約1万件。ホームページの「よくあるご質問」というFAQからのアクセスも合わせると、1日約3万件、年間では約1,000万件になります。製品の取扱説明書の裏面に、「使い方のご相談はこちら」という、ご相談窓口のフリーダイヤルが載っていますよね。あの番号へかけていただくと、私たちの部門に繋がります。

藤本:また、お問い合わせにお応えするだけではなく、お客様からいただいた声を、私たちがパイプ役となってモノづくりの現場へ伝える、という役目もあります。市場の状況を見ながら、商品へのお客様の声を集めて事業部へフィードバックし、新商品の企画に役立てています。実際に、お客様の声から改善された商品もあるんですよ。お客様にいちばん近い最前線であるご相談センターには、あらゆる情報が集まるので、情報を切り分けて最適な部門に伝えるようにしています。

写真:藤田
写真:お問い合わせにお応えする相談員

見えなくても、声で態度は伝わる。

藤田:お問い合わせの大半は、製品の使い方に関するご相談。お客様ご自身では解決しきれない部分を、サポートさせていただいています。実は、ご不満やお困りごとのお問い合わせは全体の1%程度なんですよ。

秋山:電話対応をする際は、「姿勢を正す」ことをつねに意識しています。私たちの姿はお客様からは見えませんが、声で態度は伝わると思っていますから、シャキッと背筋を伸ばす。そうすると、自然と身が引き締まりますね。ご相談センターでは、1日に何百件とお電話をいただきますが、お客様にとってはその1件のお電話が100%、全てですから。

藤本:「安心・安全・丁寧・親切」を基本として、実際にお客様が目の前にいらっしゃるように。電話を取る前に、自分が笑顔になっているかどうか鏡でチェックするんです。笑顔ならぬ「笑声」(えごえ)と呼んでいるんですけれども。また、お客様に聞かれたことだけを回答するのではなく、個々のお困りごとに寄り添って、プラスアルファでお役立ちポイントもお伝えするように心がけています。

写真:秋山
写真:笑顔をチェックする鏡

励みになる、2,000人の「ありがとう」。

藤田:お客様から、お礼のお電話やお手紙、メールなどを、年間約2,000件ほどいただくんです。お手紙やメールはずっと保管してあって、事務所に貼るなど、みんなで励みにしています。
以前、ご高齢の女性のお客様から、デジタルカメラのLUMIXについてお問い合わせをいただいたことがありました。取扱説明書が欲しいとのことだったのですが、古い製品だったため、紙ではなくWEBでの取扱説明書しかご案内できなかったんです。けれど、お客様はインターネット環境がなく、WEBをご覧になれない状況。そこで、実機を使って「このボタンを押すと、こういう機能が使えますよ」と説明しながら、一緒に操作していただいたんです。すると、お客様が急に涙声になられて。実はそのカメラには亡くなったご主人の撮った写真が記録されていて、「今、操作をして、写真を見ることができた。思い出がよみがえってきた。ありがとう」と。

藤本:冷蔵庫では、約30年も使っていただいたお客様が、家電を「苦楽を共にしてきた家族の一員のように思っている」と、お礼のお手紙をくださって。一同、感激しましたね。そういう声をいただけるのは、本当にうれしいです。

写真:藤本
写真:事務所内に掲出された「お客様の声」

サポートだけでなく、良い商品づくりの起点に。

藤田:お客様ご相談センターは、製品を購入いただいた後のサポートをするだけではなく、次の販売に繋がる場所だと信じています。

秋山:商品は当然良いものだけれど、「相談できることも含めてパナソニック商品を買って良かったな」「次もパナソニックの商品を買おう」と思っていただけるように。

藤本:お客様のご不満・お困りごとを、ひとつずつでも減らしていきたいですね。さらにパイプ役として、いただいたお客様の声を現場に戻して、さらに良い商品をつくっていければと思います。

藤田:365日、いつでもお客様に頼っていただける存在でなければと思っています。お正月に電話対応をしていると、「本当にやってる」と驚かれることもあるんですけれども(笑)。ご相談を受けるだけではなく、パナソニックのファンを増やす、販売の起点になるということが、私たちにとっての“Creative!”ですね。

写真:藤田、藤本、秋山